PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN KONDISI FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN PENGARUHNYA TERHADAP NIAT MENGINAP KEMBALI

Wiji Dinda Lestari, Ramadania Ramadania, Erna Listiana

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana variabel pengalaman pelanggan dan variabel kondisi fasilitas mempengaruhi variabel niat menginap kembali dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada kamar executive room Hotel Orchardz Gajahmada Pontianak. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang didistribusikan melalui google form dengan 153 responden pelanggan kamar executive room Hotel Orchardz Gajahmada Pontianak dengan menggunakan metode purposive sampling. Data dianalisis menggunakan metode Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square atau PLS. (SmartPLS) versi 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh langsung antara variabel pengalaman pelanggan terhadap variabel kepuasan pelanggan dan variabel niat menginap kembali. Kemudian variabel kondisi fasilitas berpengaruh langsung terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak berpengaruh langsung terhadap variabel niat menginap kembali. Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh langsung terhadap variabel niat menginap kembali. Pada hubungan pengaruh tidak langsung variabel kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh variabel pengalaman pelanggan dan variabel kondisi fasilitas terhadap varaibel niat menginap kembali.

Kata Kunci – Pengalaman Pelanggan, Kondisi Fasilitas, Kepuasan Pelanggan, dan Niat Menginap Kembali

Keywords


Pengalaman Pelanggan, Kondisi Fasilitas, Kepuasan Pelanggan, dan Niat Menginap Kembali

References


Abdillah, Willy & Jogiyanto. (2015). Partial Least Square (PLS) Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Akhmad, I.S., (2021). Model Keputusan Pembelian Rumah Subsidi Dari Perspektif Fasilitas, Citra Perusahaan Dan Harga (Survey Pada Perumahan Panorama Sakuran Asri Kota Jambi). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan (JIMT), 3 (2), 212-224.

Amir, N., Kwek. C.L., & Farshad.M., (2013). Evaluating the Impacts of Customer Experience on Purchase Intention. International Journal of Business and Management,8 (6), 128-138.

Ananta, B.D. (2021). Can the Customer Satisfaction Mediate the Relationship between Service Innovation on Revisit Intention? A Study on Hotel Industry. Budapest International Research And Critics Institute-Journal (BIRCI-Journal), 4 (3), 6082-6090.

Angela, V. M., Bryant, S., & Nandriana, A., (2021). Pengaruh Dining Experience Terhadap Kepuasan Konsumen dan Revisit Intention di Restoran Korea di Surabaya Pada Era New Normal. Jurnal Manajemen Perhotelan, 7 (1), 20-31.

Arief, 2018. Pemasaran Jasa Dan Kualitas Pelayanan. Malang: Bayumedia Publising.

Azmi, R. T., Elida, F.S.S., Yudi, P., & Cristine, H.L. (2021). The Effect Of Company Image, Service Quality, And Completeness Of Facilities On Customer Satisfaction In Bank Muamalat Rantau Prapat. Budapest International Research And Critics Institute-Journal (BIRCI-Journal), 4 (2), 3032-3038.

Budi, P., & Monika, R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Room Service dan Fasilitas Hotel Terhadap Kepuasan Pelanggan di V Hotel & Residence Bandung. Transekonomika:Akuntansi, Bisnis dan Keuangan, 2 (1), 415- 432.

Cynthia, A. A., & Yeni, Y. (2015). Pengaruh Customer Experience Terhadap Revisit Intention Di The Trans Luxury Hotel Bandung. Tourism And Hospitality Essentials (The) Journal, V (1), 857-862.

Demak, C.Y.S., & Purnama, Y.P. (2020). Peran Media Customer Satisfaction Dalam Customer Experience Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 7 (2), 171-184.

Ghozali, Imam & Latan. 2015. Partial least Squares Konsep, Teknik, dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0. Perbitan Empiris: Undip.

Hafiluddin, U., Andhika, K.D., & Anita, M. (2020). Customer Satisfaction, Revisit Intention And Promoting Ferry Transportation. Journal of Business and Management Review, 1 (3), 186-207.

Hasfar, M., Theresia, M., & Gusti, N.A. (2020). Effect Of Customer Value And Customer Experience On Customer Satisfaction And Loyalty PT Meratus Samarinda. International Journal of Economics, Bussines and Accounting Research (IJEBAR), 4 (1), 84-94.

Huang, C. C., Yen, S. W., Liu, C. Y., & Chang, T. P. (2014). The relationship among brand equity, customer satisfaction, and brand resonance to repurchase intention of cultural and creative industries in Taiwan. International Journal of Organizational Innovation, 6(3), 106-120.

Jie.R., Kaiwen. S.,Yihui.Z., Yilei.H., & Yali.W. (2022). Why Return? Birdwatching Tourists’ Revisit Intentions Based on Structural Equation Modelling. Sustainability, 14 (14632), 1-17.

Rifki, W., & Irdha, Y. (2021). The Effect of Tourism Promotion, Prices and Facilities on Visitors' Satisfaction of Sweet Water Beach Tourism Padang. Marketing Management Studies (MMS), 1 (2), 151-162.

Siregar, Syofian. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Prenadamedia Group.

Sugiyono. 2017. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Sujarweni, Wiratna. 2020. Metodologi Penelitian Bisnis & Ekonomi. Yogyakarta: Pustaka Baru Pess.

Wahyu, R.S., Endang, S, & Beby, K.F.S,(2020). The Effect Of Social Media, Serviscape And Customer Experience On Revisit Intention With The Visitor Satisfaction As An Intervening Variables In The Tree House On Tourism Habitat Pammah Semilir Langkat Regency. International Journal Of Reseacrh and review, 7 (2), 79-84.

Wan, S., Jasanta, P., Errie, M., Lusiah, & Ahmad, I.S. (2020). Revisited Intention On Islamic Heritage Destination In Indonesia. Journal Quality Management, 21 (176), 98-101.

Website resmi Hotel Orchardz gajahmada Pontianak dapat diakses di http://gajahmada.orchardzhotel.com/

Yosi, M. P.,Budi, E.S., & Agus, H. (2018). The Effect Of Attraction And Facilities On The Revisit Intention By Tourists Satisfaction As An Intervening Variabel (A Study In Banyuwangi Ijen Center. International Journal Of Social Science And Economic Research, 3 (06), 2313-2326.




DOI: https://doi.org/10.33373/bening.v10i2.5517

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


ISSN Barcode:

Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional.