PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA MINIMARKET ALFAMIDI KOLAKA

Abstract

Persaingan di dunia bisnis sekarang sudah semakin ketat. Hal ini juga dirasakan oleh pelaku bisnis ritel seperti Minimarket Alfamidi Kolaka. Agar pelanggan menjadi loyal dan tidak berpindah ke tempat lain, maka perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggannya. Loyalitas pelanggan dapat diciptakan melalui kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Secara khusus, penelitian ini membahas tentang loyalitas pelanggan Minimarket Alfamidi karena merupakan minimarket baru di Kabupaten Kolaka. Penelitian ini menguji variabel independen yaitu kualitas layanan dan kepuasan pelanggan yang dapat mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kedua variabel independen tersebut terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian ini dilakukan terhadap 100 pelanggan Minimarket Alfamidi yang diperoleh dengan menggunakan teknik accindental sampling. Kemudian dilakukan analisis terhadap data-data yang diperoleh berupa analisis kuantitatif dan kualitatif. Analisis kuantitatif meliputi uji validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji Goodness of Fit melalui koefisien regresi (R2), uji F, dan uji t. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua variabel independen yang diuji berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui uji F dan uji t, sedangkan angka Adjusted R Square sebesar 0,900 menunjukkan 90% variasi loyalitas pelanggan Minimarket Alfamidi yang dapat dijelaskan oleh variabel independen tersebut, dimana sisanya 10% dijelaskan oleh faktorfaktor lain di luar penelitian ini.