PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Ely Kurniawati

Abstract


Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Variabel dalam penelitian ini untuk variabel bebas meliputi harga dan kualitas pelayanan, dan untuk variabel terikat adalah kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan data kuantitatif dari sumber primer yang dikumpulkan melalui beberapa kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh stakeholders PT. DPPU Pertamina Hang Nadim Batam dengan melibatkan 94 orang. Teknik pengolahan data yang digunakan adalah dengan metode random sampling dimana seluruh stakeholder PT. DPPU Pertamina Hang Nadim Batam sebagai sampel dalam penelitian ini. Metode analisis data yang digunakan adalah pengujian instrumen yang dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas. Sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah metode analisis deskriptif, analisis regresi linier berganda, dan pengujian hipotesis. Hasil pengujian secara parsial menunjukkan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan untuk hasil pengujian simultan, harga dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.


Keywords


Harga; Kualitas Pelayanan; Kepuasan Konsumen

Full Text:

PDF

References


Ferdinand, Augusty. 2016. Metode Penelitian Manajemen. Edisi 2. Semarang: BP Universitas Diponegoro.

Fransisca Widyawati. 2018. Analisis Pengaruh Persepsi Harga, Persepsi Kualitas Layanan, dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Telepon Flexi. Skripsi Universitas

Ghozali, Imam. 2015. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Husein, Umar. 2018. Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka.

Indriantoro, N., Supomo, B. 2014. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE.

Kotler, P. 2015. Manajemen Pemasaran Jilid 1 dan 2. Jakarta: PT. Indeks Kelompok Gramedia.

Lupiyoadi, Rambat. 2017. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi kedua. Jakarta: Salemba Empat.

Nasution, M.N. 2017. Manajemen Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Tjiptono, Fandy. 2016. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta: Andi.

Usman dan Akbar. 2016. Metodologi Penelitian Sosial. Jakarta: Bumi Aksara.

Wahdi, Mohamad. 2011. Riset Pemasaran (Teori dan Aplikasi untuk Pengambilan Keputusan). Yogyakarta: CAPS.

Ping-Lung Huang, Bruce C.Y and Ching-Chin Chen. 2019. The influence of service quality on customer satisfaction and loyalty in B2B technology service industry. Total Quality Management & Business Excellence .Volume 30, 2019 - Issue 13-14

Po-Hsuan Wu and Jui-Fan Liao, 2016. Service-Oriented Organizational Citizenship Behavior, Perceived Service Quality and Customer Satisfaction in Hospitality Industry. Journal of Applied Sciences., 16: 18-24

Rahman, M. S., Khan, A. H., & Haque, M. M. 2012. A Conceptual Study on the Relationship between Service Quality towards Customer Satisfaction: Servqual and Gronroos’s Service Quality Model Perspective. Asian Social Science, 8 (13): 201-210.

Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2013). Organizational Behavior (15th ed.). New Jersey: Pearson Prentice Hall: Upper Saddle River.

Seyed Javadin, S., Rayej, H., Yazdani, H., Estiri, M. and Aghamiri, S. 2012. "How organizational citizenship behavior mediates between internal marketing and service quality: The case of Iranian GAS company. International Journal of Quality & Reliability Management, Vol. 29 No. 5,

S Harsono, H Widyantoro, T Prawitowati, B Rahmat - Polish Journal of Management Studies, (2017). The development of service quality model as a criterion in selecting the banks in Indoensia, Polish Journal of Management Studies

Vijayanand Sundaram, D. Ramkumar, Poorna Shankar. 2017. Impact of E-Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. Empirical Study in India Online Business.

Taeshik Gong and Youjae Yi, 2018. The effect of service quality on customer satisfaction, loyalty, and happiness in five Asian countries. Psychology & Marketing. Volume 35, Issue 6, Special Issue: Customer Satisfaction in Asia, Pages 427-442

Weiss, H. M., and Merlo, K. L. 2015. Job Satisfaction. In International Encyclopedia of the Social & Behavioral Sciences (2nd ed., pp. 833–838). Elsevier Ltd.

Xuefei (Nancy) Deng, Tawei Wang, Robert D. Galliers, 2015. More than providing ‘solutions’: towards an understanding of customer‐oriented citizenship behaviours of IS professionals. Information Systems Journal. First Published: 29 January 2015. Pages: 489-530

Zoghbi‐Manrique‐de‐Lara, P. 2011. Whether task satisfaction mediates the effect of fair procedures on citizenship. International Journal of Organizational Analysis, 19(3), 222–234.




DOI: https://doi.org/10.33373/dms.v10i3.3946

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.