ANALISIS POLA HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN PENDUKUNG TERHADAP WORD OF MOUTH

Abstract

Penelitian ini dilakukan dalam upaya untuk menganalisis pola hubungan antara variabel kualitas produk dan variabel pelayanan pendukung terhadap variabel word of mouth. Variabel kualitas produk dan variabel pelayanan pendukung bertindak sebagai variabel bebas sedangkan variabel word of mouth bertindak sebagai variabel terikat. Variabel kualitas produk terdiri atas delapan dimensi dan variabel pelayanan pendukung terdiri atas lima dimensi sedangkanvariabel word of mouth terdiri atas dua dimensi.Metode penelitian yang digunakan yaitu metode kuesioner dengan penyebaran kuesioner dilakukan di outlet resmi penjualan produk ban X yang berada di daerah Tangerang, Jakarta Barat, Jakarta Pusat, Jakarta Selatan, Jakarta Utara dan Jakarta Timur sejumlah 100 lembar kuesioner. Penyebaran kuesioner dilakukan secara langsung kepada konsumen. Data yang telah dikumpulkan akan diuji menggunakan metode Structural Equation Modeling.Hasil pengujian terhadap data yang telah dikumpulkan menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan pendukung berpengaruh positif terhadap word of mouth. Variabel kualitas produk memberikan pengaruh yang lebih besar terhadap variabel word of mouth dibandingkan variabel pelayanan pendukung. Persamaan model menunjukkan bahwa 72% variabel word of mouth dapat dijelaskan oleh persamaan struktural dan sisanya dijelaskan oleh variabel lainnya.