ANALISIS POLA HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN PENDUKUNG TERHADAP WORD OF MOUTH
Abstract
Penelitian ini dilakukan dalam upaya untuk menganalisis pola hubungan antara variabel kualitas produk dan variabel pelayanan pendukung terhadap variabel word of mouth. Variabel kualitas produk dan variabel pelayanan pendukung bertindak sebagai variabel bebas sedangkan variabel word of mouth bertindak sebagai variabel terikat. Variabel kualitas produk terdiri atas delapan dimensi dan variabel pelayanan pendukung terdiri atas lima dimensi sedangkanvariabel word of mouth terdiri atas dua dimensi.Metode penelitian yang digunakan yaitu metode kuesioner dengan penyebaran kuesioner dilakukan di outlet resmi penjualan produk ban X yang berada di daerah Tangerang, Jakarta Barat, Jakarta Pusat, Jakarta Selatan, Jakarta Utara dan Jakarta Timur sejumlah 100 lembar kuesioner. Penyebaran kuesioner dilakukan secara langsung kepada konsumen. Data yang telah dikumpulkan akan diuji menggunakan metode Structural Equation Modeling.Hasil pengujian terhadap data yang telah dikumpulkan menunjukkan bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan pendukung berpengaruh positif terhadap word of mouth. Variabel kualitas produk memberikan pengaruh yang lebih besar terhadap variabel word of mouth dibandingkan variabel pelayanan pendukung. Persamaan model menunjukkan bahwa 72% variabel word of mouth dapat dijelaskan oleh persamaan struktural dan sisanya dijelaskan oleh variabel lainnya.References
Basri, N. A. H., Ahmad, R., Anuar, F. I., & Ismail, K. A. (2016). Effect of Word of Mouth Communication on Consumer Purchase Decision: Malay Upscale Restaurant. Procedia - Social and Behavioral Sciences, 222, 324–331. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2016.05.175
G. Elliott, S.Rundle-Thiele, D.Waller. (2012). Marketing. John Wiley & Sons Australia,Ltd, Milton.
Harrison-Walker, L. J. (2001). The Measurement of Word-of-Mouth Communication and an Investigation of Service Quality and Customer Commitment As Potential Antecedents. Journal of Service Research, 4(1), 60–75. https://doi.org/10.1177/109467050141006
L.G.Schiffman, J.L.Wisenblit. (2015). Consumer Behavior 11th edition. Pearson Education, Harlow.
Khan, S. A., Ramzan, N., Shoaib, M., & Mohyuddin, A. (2015). Impact of word of mouth on consumer purchase intention. Sci.Int.(Lahore), 27(1), 479–482.
Riset Pemasaran Dan Konsumen - Ujang sumarwan.pdf. (n.d.).
Schiffman, L., & Kanuk, L. L. (2010). Perilaku konsumen.pdf.
Unud, E. M. (2017). PERAN BRAND EQUITY DALAM MEMEDIASI PENGARUH Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana ( Unud ) Bali , Indonesia Makanan merupakan aspek penting yang termasuk dalam kebutuhan pokok manusia . Berbicara mengenai makanan , jenis makanan yang ada selain , 6(2), 830–856.
Yu, C. L., & Tang, X. (2010). The Construct and Influence of Word of Mouth: Receiver Perspectives. Marketing Science Innovations and Economic Development, (1), 182–186.
G. Elliott, S.Rundle-Thiele, D.Waller. (2012). Marketing. John Wiley & Sons Australia,Ltd, Milton.
Harrison-Walker, L. J. (2001). The Measurement of Word-of-Mouth Communication and an Investigation of Service Quality and Customer Commitment As Potential Antecedents. Journal of Service Research, 4(1), 60–75. https://doi.org/10.1177/109467050141006
L.G.Schiffman, J.L.Wisenblit. (2015). Consumer Behavior 11th edition. Pearson Education, Harlow.
Khan, S. A., Ramzan, N., Shoaib, M., & Mohyuddin, A. (2015). Impact of word of mouth on consumer purchase intention. Sci.Int.(Lahore), 27(1), 479–482.
Riset Pemasaran Dan Konsumen - Ujang sumarwan.pdf. (n.d.).
Schiffman, L., & Kanuk, L. L. (2010). Perilaku konsumen.pdf.
Unud, E. M. (2017). PERAN BRAND EQUITY DALAM MEMEDIASI PENGARUH Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana ( Unud ) Bali , Indonesia Makanan merupakan aspek penting yang termasuk dalam kebutuhan pokok manusia . Berbicara mengenai makanan , jenis makanan yang ada selain , 6(2), 830–856.
Yu, C. L., & Tang, X. (2010). The Construct and Influence of Word of Mouth: Receiver Perspectives. Marketing Science Innovations and Economic Development, (1), 182–186.
Published
2018-01-24
How to Cite
YULIANI, Euis Nina Saparina; SETIANINGRUM, Ajeng Yeni; ABIMANYU, Adi.
ANALISIS POLA HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN PENDUKUNG TERHADAP WORD OF MOUTH.
PROFISIENSI: Jurnal Program Studi Teknik Industri, [S.l.], v. 5, n. 1, jan. 2018.
ISSN 2598-9987.
Available at: <https://www.journal.unrika.ac.id/index.php/jurnalprofisiensi/article/view/1150>. Date accessed: 15 feb. 2026.
doi: https://doi.org/10.33373/profis.v5i1.1150.
Section
Articles
Keywords
kualitas produk, kualitas pelayanan pendukung, word of mouth
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.
PROFISIENSI uses an exclusive license agreement. The authors will retain copyright along with the rights for academic use, while Universitas Riau Kepulauan will be granted publishing and distribution rights.
Open-access authors retain the copyright of their papers, and all open-access articles are distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License (CC-BY), allowing others to distribute and copy the articles as long as the original work is properly cited.
Users cannot represent authors as support for the adaptation of their articles and do not change articles in such a way as to damage the honor or reputation of the author.
