USULAN PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PADA PT. XYZ DENGAN PENDEKATAN INTEGRASI METODE SERVQUAL DAN KANO

Program Profesi Insinyur, Program Pascasarjana, Universitas Andalas Program Studi S1 Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Ibnu Sina
Program Profesi Insinyur, Program Pascasarjana, Universitas Andalas Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknik, Universitas Ibnu Sina

DOI: https://doi.org/10.33373/profis.v9i1.3342

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk memberikan usulan peningkatan kualitas pelayanan pada salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) di Kota Batam yaitu PT.XYZ, khususnya pada unit usaha pergudangannya yang mengalami tren penurunan permintaan melalui pendekatan integrasi metode Servqual dan Kano. Data diperoleh dari konsumen tetap PT. XYZ, kemudian dilakukan pengukuran dan analisis terhadap atribut dimensi Servqual dan kategori model Kano. Hasil penelitian ini adalah semua atribut pelayanan memiliki gap skor negatif pada analisa Metode Servqual sehingga termasuk kategori kualitas pelayanan yang lemah dan perlu untuk ditingkatkan. Selanjutnya dilakukan analisa model Kano pada semua atribut yang memiliki gap skor negatif dimana hasilnya hanya muncul 2 (dua) kategori yaitu Must Be dan One Dimensional. Berdasarkan evaluation rule model Kano, atribut yang termasuk kategori Must Be perlu diprioritaskan untuk ditingkatkan karena kategori tersebut sudah semestinya dipenuhi perusahaan. Adapun kelima atribut tersebut yaitu, perusahaan memiliki peralatan dan teknologi terbaru (modern), material dan fasilitas fisik lain yang terkait layanan perusahaan tampak menarik, karyawan perusahaan memberitahu pelanggan kapan pastinya layanan akan disampaikan, karyawan perusahaan selalu bersedia membantu para pelanggan dan perusahaan selalu memperhatikan kepentingan pelanggannya

References

Widarman, Agung. Usulan Rancangan Peningkatan Kualitas Pelayanan Dalam Penyelenggaraan Pendidikan Dengan Pendekatan Model Integrasi Servqual, Kano Dan QFD, Tesis Magister, Magister Teknik dan Manajemen Industri, Universitas Pasundan, Bandung, Indonesia, 2016.

Parasuraman, A. Zeithhaml, V.A, dan Barry, LL (1990) Delivering Quality Service : Balncing Customer Perceptions Quality and Expectation. The Free Press, New York.

Wijaya T (2011). Manajemen Kualitas Jasa, Jakarta: Salemba Empat.

Kano, et al. (1984), ‘‘Attractive quality and must-be quality’’, Hinshitsu (Quality, The Journal of The Japanese Society for Quality Control-, Vol. 14 No. 2, pp. 39-48.

Berger et al (1993), ‘‘KANO’s methods for understanding customerdefined quality’’, The Center for Quality Management Journal, Vol. 2 No. 4, pp. 3-36.

Najib, F.M. (2012). Integrasi Model Servqual dan Model Kano dalam Menganalisis Atribut Kualitas Layanan Perusahaan Penyedia Jasa Layanan Logistik. Industrial Research Workshop and National Seminar.

Published

2021-07-29

Issue

Vol. 9 No. 1 (2021): PROFISIENSI JULI 2021

Section

Articles

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives 4.0 International License.

PROFISIENSI uses an exclusive license agreement. The authors will retain copyright along with the rights for academic use, while Universitas Riau Kepulauan will be granted publishing and distribution rights.

Open-access authors retain the copyright of their papers, and all open-access articles are distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License (CC-BY), allowing others to distribute and copy the articles as long as the original work is properly cited.

Users cannot represent authors as support for the adaptation of their articles and do not change articles in such a way as to damage the honor or reputation of the author.