USULAN PERBAIKAN PELAYANAN DI KEDAI KOPI HIPE KOPI PADA MASA PANDEMI COVID-19 MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
Abstract
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa yang telah diberikan pada Hipe Kopi yang berada di Gresik. Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan tersebut diusulkan perbaikan kualitas pelayanan jasa berdasarkan yang diharapkan konsumen. Metode yang digunakan untuk melakukan pengukuran kualitas pelayanan jasa adalah Service Quality (SERVQUAL) yang terintegrasi dengan Quality Function Deploment (QFD) menggunakan House Of Quality Model. Penerapan metode SERVQUAL untuk mengidentifikasi kekuatan atau keunggulan dalam industry jasa, sedangkan metode QFD menjamin layanan akan diberikan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Metode QFD dengan menggunakan Model House Of Quality merupakan kumpulan matriks yang berisi keinginan pelanggan dan karaktristik kualitas layanan yang semuanya dihasilkan dari pengolahan kuisioner. Perancangan pelayanan Hope Kopi dengan menggunakan metode Service Quality ditemukan Gap yang terjadi pada sisi pelanggan yaitu antara tingkat persepsi dengan tingkat harapan yaitu kenyamanan pada meja dan kursi pada Hipe Kopi diperoleh nilai Gap -0,7375, kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan diperoleh nilai Gap -0,3125, kondisi fasilitas toilet dan tempat ibadah (Musholla) diperoleh nilai Gap -0,275, kemampuan penataan hidangan yang baik diperoleh nilai Gap -0,1875, kesiapan kasir dalam melakukan transaksi uang diperoleh nilai Gap -0,1875, memberikan pelayanan tepat waktu pada pesanan pelanggan diperoleh nilai Gap -0,075, tersedianya fasilitas internet (wifi) diperoleh nilai Gap -0,0625. Beberapa perbaikan yang diusulkan untuk memperbaiki kualitas pelayanan antara lain adalah perbaikan standart pelayanan berdasarkan marketing research terhadap expektasi pelanggan, peningkatan konsistensi pelayanan berdasarkan standart dan peningkatan kebersihan.
References
Alfian, R., & Putra, A. (2017). Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Medication Adherence Report Scale (MARS) Terhadap Pasien Diabetes Mellitus. Jurnal Ilmiah Ibnu Sina, 2(1), 2-18.
Amalina, N. P. (2016). The Analysis of Service Quality Using Quality Function Deployment Method in PT. Hyundai Mobil Indonesia Auto Repair, Bandung. Journal of Accounting and Finance (JAF), 3(1), 3006-3016.
Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Berry, L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. (1988). SERVQUAL: AMultiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 1(1), 12-40.
Cohen, L. (1995). Quality Function Deployment:How to Make QFD Work for You. USA: Addison-Wesley Publishing Company.
Djarwanto. (1994). Statistik Induktif. Yogyakarta: BPFE.
Efendi, A., Kusmindari, C. D., & Renilaili. (2020). Peningkatan Kualitas Layanan Konsumen Dengan Metode Servqual dan QFD (Studi Kasus di CV. Sinar Jaya Agung). Bina Darma Conference on Engineering Science, 2(1), 382-391.
Indriantoro, N. (2002). Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akutansi dan Manajemen. Yogyakarta: BPFE.
Jamily, M. H. (2018). Meningkatkan Kualitas Pelayanan di Laundry Thoyyiba Dengan Menggunakan Metode Servqual dan Quality Function Deployment. Gresik: Skripsi. Fakultas Teknik, Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Gresik.
Kotler, & Keller. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Margono, S., & Yuniarko, T. (2019). Penggunaan Metode Servqual Untuk Analisis Pelayanan Jasa Bengkel Studi Kasus Bengkel Kencana Motor Depok. Incomtech, 8(1), 6-15.
Nasikh, A. R. (2018). Pengukuran Kualitas Pelayanan Pasien BPJS di UPT. Puskesmas Alun-Alun Gresik Dengan Menggunakan Metode Servqual dan AHP. Gresik: Skripsi. Fakultas Teknik, Teknik Industri, Universitas Muhammadiyah Gresik.
Putri, R. N., Harsono, A., & Arijanto, S. (2016). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan di Cafe X Dengan Menggunakan Metode Dineserv dan Service Quality (Servqual). Jurnal Online Institut Teknologi Nasional, 4(1), 287-298.
Sandjaja, I. E., & Purnamasari, D. (2017). Perancangan Kuesioner Survei Galangan. Technology Science and Engineering Journal, 1(1), 27-33.
Singaribun, M. (2006). Metode Penelitian Survai. Jakarta: Grassindo.
Siregar, S. D., & Suliantoro, H. (2019). Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Layanan Wifi ID Dengan Metode Service Quality (Studi Kasus PT. Telkom Indonesia Regional 1 Sumatera). Industrial Engineering Online Journal, 7(1), 1-10.
Sugiyono. (2016). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: ALFABETA cv.
Sularto, L. (2020). Analisis Kualitas Layanan Penyedia Data di Indonesia Menggunakan Metode Servqual. Jurnal Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer (JTIIK), 7(1), 1-7.
Tan, K. C., & Pawitra, T. A. (2001). Integrating Servqual and Kano’s Model Into QFD for Service Excellence Development. Managing Service Quality. An International Journal, 11(6), 418-430. doi:10.1108/eum0000000006520
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2019). Service Quality & Customer Satisfaction (5 ed.). Yogyakarta: ANDI.
Umar, H. (2005). Riset Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Wijaya, T. (2018). Manajemen Kualitas Jasa : Desain Servqual, QFD, dan Kano (2 ed.). Jakarta: PT Indeks.
Y, A. N., Purnamawati, E., & Suryadi, A. (2020). Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual dan Triz (Studi Kasus Pada Cafe XYZ). Jurnal Manajemen Industri dan Teknologi, 1(1), 76-86.
Yulianto, E. E. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Dengan Metode Servqual dan QFD Pada Restoran Carnis Surabaya. Indonesia Natural Research Pharmaceutical Journal (INRPJ), 1(1), 5.
Yusup, F. (2018). Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Kuantitatif. Jurnal Ilmiah Kependidikan, 7(1), 67-88.
SIGMA TEKNIKA menggunakan perjanjian lisensi eksklusif. Penulis akan mempertahankan hak cipta bersama hak penggunaan ilmiah dan Universitas Riau Kepulauan akan diberikan hak penerbitan dan distribusi.
Akses penulis terbuka mempertahankan hak cipta dari makalah mereka, dan semua artikel terbuka didistribusikan di bawah syarat-syarat Lisensi Pengaitan Creative Commons (CC-BY), yang memungkinkan orang lain mendistribusikan dan menyalin artikel asalkan karya asli dikutip dengan benar.
Pengguna tidak dapat mewakili penulis sebagai dukungan adaptasi artikel mereka, dan tidak mengubah artikel sedemikian rupa untuk merusak kehormatan atau reputasi penulis.
SIGMA TEKNIKA uses an exclusive license agreement. The author will defend the copyright along with the scientific use rights and Riau Kepulauan University will be given the rights to issue and distribute.
Open author access retains the copyright of their paper, and all open articles are distributed under the terms of the Creative Commons Attribution License (CC-BY), which allows others to distribute and copy articles provided the original work is properly quoted.
Users cannot represent authors as support for the adaptation of their articles and do not change articles in such a way as to damage the honor or reputation of the author.
