Loyalitas Pelanggan Ditinjau Dari Customer Relationship Management, Customer Experience Dan Kepercayaan Pada Kereta Rel Listrik Commuterline Solo-Jogja

Aulia Gressilda Putri, Istiqomah Istiqomah, Ratna Damayanti

Abstract


Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan menjelaskan pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Customer Experience, dan Kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan pada KRL Commuterline Solo–Jogja. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan sampel sebanyak 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Teknik analisis yang digunakan meliputi uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linier berganda, uji kelayakan model (F), uji parsial (t), dan koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Experience memiliki pengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan, diikuti oleh Customer Relationship Management berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Semakin baik penerapan Customer Relationship Management, Customer Experience, dan Kepercayaan, semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan. Secara simultan, ketiga variabel tersebut terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan KRL Commuterline Solo–Jogja.
Kata Kunci: Customer Relationship Management; Customer Experience; Kepercayaan; Loyalitas Pelanggan

Full Text:

PDF

References


Anggriani, I., Yovanda, E., & Rahman, A. (2022). The Influence of Customer Experience and Trust on Customer Loyalty PT. Lion Parcel Bengkulu City. Jurnal Ekonomi, Manajemen, Akuntansi dan Keuangan, 3(4), 1443–1454. https://doi.org/10.53697/emak.v3i4.1008

Bagis, F., Miftahuddin, A., Astuti, J., & Nabella, A. (2025). Pengaruh Customer Relationship Management, Brand Image, Service Quality Dan Word Of Mouth Terhadap Customer Loyaltypada Mcdonald’s Purwokerto (Studi Pada Masyarakat Purwokerto). Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi), 9(1), 646–670.

Dewi, I. C., Srisusilawati, P., Burhanudin, J., Trenggana, A. F. M., Anto, M. A., Kusuma, G. P. E., Rahmasari, L. F., Suharyati, Mulyani, Ariyani, N., Hadi, P., Manggabarani, A. S., Lestari, F. P., Irawati, N., Octaviani, L. K., Bakar, R. M., & Musafir. (2023). Loyalitas Pelanggan. Widina Bhakti Persada Bandung Dilarang.

Hamzah, M. L., Tanoto, E., Purwati, A. A., & Komardi, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Brand Image (Citra Merek), Pengalaman Konsumendan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Pada PT. Kertajaya Utama Pekanbaru. INVEST : Jurnal Inovasi Bisnis dan Akuntansi, 3(2), 171–183.

Imamah, N., Siswati, E., & Iradawaty, E. (2024). Customer Relationship Management dan Implementasi pada Perusahaan Kecil. EUREKA MEDIA AKSARA.

Juliansyah, A. D., & Rusfian, E. Z. (2024). The Influence of Customer Experience on Customer Loyalty With Mediation of Customer Satisfaction at Maybank Indonesia. COSTING: Journal of Economic, Business and Accounting, 7(6), 6421–6428.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15 ed.). Pearson Education Limited.

Kristiani, F. A., Cahya, N., & Udayana, I. (2022). Pengaruh Customer Experience dan Service Quality Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Scientific Journal of Reflection: Economic, Accounting, Management and Business, 5(1), 173–179.

Murhadi, W. R., & Reski, E. C. (2022). Pengaruh E-Service Quality , Kesadaran Merek , Kepercayaan , Word Of Mouth , Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Tiktok Shop ( Studi Pada Pelanggan Tiktok Shop ). jurnal ilmiah bisnis dan ekonomi asia, 16(2), 229–240. https://doi.org/10.32812/jibeka.v16i2.471

Raudhina, L. L., & Siregar, S. L. (2022). the Effect of Customer Experience, Trust and Satisfaction on Customer Loyalty: Empirical Study on Bca Mobile Banking Users. International Journal Management and Economic, 1(2), 49–53. https://doi.org/10.56127/jaemb.v1i2.223

Rifa’i, K. (2019). Membangun Loyalitas Pelanggan.

Rochmah, D., & Purwanto, S. (2022). Analisis Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening (Studi pada Pelanggan Smartphone Vivo di Sidoarjo). Jurnal Ilmiah Universitas Batanghari Jambi, 22(3), 1516–1521. https://doi.org/10.33087/jiubj.v22i3.2445

Sampurna, P. A., & Miranti, T. (2022). The Effect of Service Quality , Banking Digitalization , and Customer Relationship Management ( CRM ) on Customer Loyalty. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, dan Entrepreneurship, 12(1), 303–315.

Sanjaya, S., Winata, A., & Kasih, S. (2021). Peran Customer Relationship Management, Service Quality, Nilai Pelanggan Dalam Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. JURNAL STIE SEMARANG, 13(3).

Shaw, C., & Hamilton, R. (2016). The Intuitive Customer 7 Imperatives For Moving Your Customer Experience to the Next Level. Palgrave Macmillan.

Sugiyono. (2023). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Alfabeta Bandung.

Suhermin, Budiyanto, & Purwanto, N. (2022). Theory of Planned Behavior Implementasi Perilaku Electronic Word of Mouth pada Konsumen Marketplace.

Wardhana, A. (2024). Consumer Behavior in The Digital Era 4.0. CV. EUREKA MEDIA AKSARA.

Yunus, N. W., & Aribowo, A. (2022). Customer Experience Dan Relationship Value Sebuah Strategi Rumah Sakit Dalam Mendapatkan Keunggulan Kompetitif. PT. Djava Sinar Perkasa.




DOI: https://doi.org/10.33373/dms.v15i1.8855

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.