ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM PEMBAYARAN REKENING LISTRIK B’RIGHT PT. PLN BATAM PADA UNIT PELAYANAN BATAM CENTRE”.

Ramon Zamora

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap tingkat kepuasan pelanggan (Y). Penelitian dilakukan di Unit Pelayanan Batam Centre dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden dan teknik sampling Aksidental. Pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner dan diolah menggunakan aplikasi program SPSS versi 20.0 dengan analisis regresi liniear berganda dengan metode analisis uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan terdiri atas tangible (X1), realibility (X2),responsiveness (X3) assurance (X4), empathy (X5) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif. Dimana persamaan regresi sebagai berikut  Y = 1,714 + (-0,018) X1 + 0,238 X2 + 0,080 X3 + 0,276 X4 + 0,276 X5. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa tingkat singnifikan sebesar 0,000 atau 0%. Hasil penelitian menunjukkan yaitu berdasarkan uji parsial (t), tidak semua variabel memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk assurance sebesar 0,025 atau 0,025 % dan empathy sebesar 0,14 atau 0,14 %.


Full Text:

PDF

References


Aulia Siwi Putiandari. 2011. “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pengguna Speedy di Semarang” Skripsi . Universitas Diponegoro Semarang.

Fandy Tjiptono, & Gregorius Chandra 2006, Manajemen Pelayanan Jasa, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Fandy Tjiptono, & Gregorius Chandra 2011, Service, Quality & Satisfaction, Penerbit Andi, Yogyakarta.

J. Soepranto, 2000, Metode Penelitian Untuk Riset Pemasran, Edisi Revisi, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Kuswadi, 2004, Cara Mudah Memahami Angka dan Manajemen Keuangan, PT Elex Media Komputindo, Jakarta.

Lopiyoadi, 2001, Service Quality dalam Pemasaran, Edisi Kedua Jilit Empat, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Mulia Arista Sari. 2011. Skripsi “Pengaruh Pelayanan PT.PLN (Persero) APJ Banten Utara Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Listrik Prabayar (Wilayah Distribusi UPJ Serang Kota)” Universitas Sultan Ageng Tirtaysa.

Naryawan. 2011. “Analisa Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Referensi FE Undip” Jurnal. Universitas Diponegoro Semarang.

Philip Kotler , 2007, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas , Jilid II, PT.Macaran Jaya Cemerlang, Jakarta.

Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, 2008, Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas , Jilid II, PT.Macaran Jaya Cemerlang, Jakarta.

Samarwan, Ujang. 2003. Prilaku Konsumen Teori dan Penerapan Dalam Pemasaran. Jakarta, Ghalia Indonesia.

Sugioyono, 2006, Statiska Untuk Penelitian, Cetakan Kesembilan, Alfabeta, Bandung.

Sugiyono 2012, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit Alfabeta Bandung.




DOI: https://doi.org/10.33373/jeq.v1i2.219

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Lisensi Creative Commons
Ciptaan disebarluaskan di bawah Lisensi Creative Commons Atribusi 4.0 Internasional.